菜鸟驿站送货上门服务(菜鸟驿站运营模式解读)

菜鸟驿站送货上门服务(菜鸟驿站运营模式解读);

  11月13日,长沙万科金色家园小区,快递小哥把货物送进菜鸟驿站门店。图/记者李琼皓

  双十一的兴奋剁手后,就是坐等收快递。但烦恼也随之而来,血拼到的一堆东西,能送货上门吗?

  日前,有人反映,自己的快递曾选择需要送货上门,但当快递到达菜鸟驿站时,对方却打来电话称快递无法入库,需把设置改成暂存到驿www.zaotuan.com.cn站。“我设置了送货上门为什么不送呢?”

  记者就此询问一菜鸟驿站,该驿站工作人员回复,驿站没有开通“送货上门”的服务,而且人手确实也不够。菜鸟驿站服务热线的工作人员表示,如果客户选择“需要送货上门”,有派送能力的驿站就会在时效内处理,否则退还快递员,让快递员与客户协商配送。

  菜鸟驿站:暂未开通“送货”功能

  原本应送货上门的快递,却被驿站要求改设置暂存驿站。日前,江西南昌的徐先生称,菜鸟驿站的工作人员曾告诉他不改设置就不送,经过两天投诉以后,对方才将快递送上门。

  11月13日上午,记者来到长沙万科金色家园107号菜鸟驿站门店,双十一的包裹正被成批卸货。

  在菜鸟驿站App收货偏好设置里,共有三项选择“帮我暂存,有空去拿”“需要送货上门”“每次放入驿站前都请跟我电话确认”。其中,“送货上门”选项下显示,包裹到达驿站后,将由驿站/快递员为您提供上门服务。

  “店里人手不够,包裹多时处理较慢。现在光华翼府、万科金色家园两个小区的快递直接送至驿站,都忙不赢。”107号菜鸟驿站工作人员说,送货上门的服务,站点需要开通,但双十一之后,每天包裹量从七八百到上千个递增,店里只有两个人手。“就算用户设置了送货上门,快递还是会先暂存驿站。”

  双十一,很多人还购买了大件物品,故倾向于选择“送货上门”时,该工作人员解释,客户选择需要送货上门时,驿站一入库就会显示包裹需要在时限内送货上门,一旦超时就被扣钱。“快递这么多,你也看到了,送货上门是不太实际的。”

  该工作人员说,光是附近两个小区的快递都放在这个网点,除了有司机送往驿站,还有快递公司快递员送货也放到驿站,即使客户选择包裹不进驿站,90%左右的快递依旧会被送到驿站。

  菜鸟驿站服务热线一名工作人员表示,如果客户选择“需要送货上门”,对应驿站有派送快递能力的话,他就需要在时限内送达(下午3点之前入库,晚上12点之前送;下午3点之后,第二天24小时内送达);如果驿站无法派送,就需要将快递退还给对应快递员,让快递员取件去派送,客户可以和快递员协商。

  客户是否有权要求驿站送货上门?“履行送货上门服务,是基于该驿站确实有派送能力,客户也有权要求驿站送货上门,不过建议,客户可以和快递员协商,依据双方情况派送。”

  快递员:人手不够又怕投诉

  实际上,如果菜鸟驿站不送货上门,再转到快递员那,由快递员和客户协商再派送,时间成本无形中就增加了。

  “我知道菜鸟驿站App里,可以对‘送货上门’进行设置。”正过来取包裹的甄先生,手里举着近10个快递,他认为该设置作用不大,因为头几回和快递员沟通放驿站后,他们之后看到相应的地址,都会直接放到驿站,用户本人过来取件。“如果是大件物品,就借个拖车,拉回去。”

  甄先生说,如果你强调让快递员送货,大部分还是会送的,但一来一回,还不如自己下楼去取。

  国家邮政局的数据显示,11月1日至11日,全国邮政、快递企业共处理快件39.65亿件,再创历史新高。11月11日至16日将出现旺季峰值,预计日均快递业务量达4.9亿件,约是日常业务量的2倍。

  优速快递的快递员段先生,派送范围从长沙民政职业技术学院到树木岭,不到5公里。段先生说,“放菜鸟驿站省大家时间。”他称,这几天仓库开始爆仓,今天要跑70票(一票代表一个地方),大概300多个包裹,而他所在的快递站点现在就6个人。

  当用户要求送货上门,段先生说,由于菜鸟驿站不接受存放大件,会过来帮客户搬上去,不会收取多余费用,客户要求怎么样就怎么样,“如果被投诉到网点,网点会扣快递员钱。”

  曾经因为一个冰箱电器,对方要求搬上楼,和段先生闹得不愉快,最后被投诉。“快递员一个包裹,快递公司挣八九毛,驿站拿五六毛,最后分到快递员手里3毛这样。”不远处快递暂存点新佳宜老板说,快递公司要考虑成本,快递员最怕投诉,客户最怕丢件,驿站暂存也是为了提高快递员效率。

  为此,多数网友留言,快递送上门是标准。如果工作量大是快递公司应该处理的问题。

  观点

  应优化派费机制,降低快递末端经营压力

  湖南湘达律师事务所贾肖虎律师认为,快递员将包裹放置代收点或快递柜,主要是基于成本方面的考虑。市场上存在诸多快递驿站服务企业,一方面为了减少快递公司点对点“耗时”成本,另一方面为了争取用户资源将利润延伸,不排除这些快递驿站和各快递企业之间达成合作协议,甚至是排他竞争性协议,以此获取利益。对于消费者而言,快递公司未经收件人允许将包裹放至快递柜、代收点显然是不合理的。除非快递经营者已经事先获得收件人的同意,或者收件人直接指定代收点或快递柜作为收件人代收。《快递暂行条例》第二十五条明确了投递和验收规则:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收,也就是说,未经收件人同意,快递员必须送货上门,否则属于违规。

  据国家邮政局规定,在末端投递过程中,除经与收件人协商同意其他投递方式外,应当依法将快件投递到约定的收件地址。同时,还要细化网络管理,要统筹地区差异、优化派费机制,降低快递末端经营压力,实现快递末端可持续性运营。

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